Uwaga!

Zamiast wymarzonych wakacji karaluchy, brud, zniszczone baseny. Dlaczego podróżni trafili do innego hotelu niż wybrali? Jak zachowało się biuro podróży? O problemach z biurem podróży poinformowała nas Małgorzata Kuźmińska, z którą spotykamy się zaraz po powrocie z wakacji na lotnisku we Wrocławiu. Jeszcze będąc w Tunezji, nagrywała filmiki, dokumentujące warunki, w jakich czteroosobowa rodzina miała spędzić tydzień urlopu. - Biuro podróży przywiozło do hotelu grupę 23 osób. Cała grupa koczowała w hotelu. Dzieci spały na kanapach, a wodę podano nam dopiero po czterech godzinach pobytu – relacjonowała na jednym z nagrań pani Małgorzata. „Odechciało mi się wakacji” Zaraz po wylądowaniu w Tunezji turyści dowiedzieli się, że w wybranym przez nich hotelu nie ma wolnych pokoi i muszą być przeniesieni do innego obiektu. Na pytania podróżnych, czy standard nowego hotelu będzie taki sam, przedstawicielka biura podróży zapewniała, że wszystko będzie w porządku. To, co nasi rozmówcy zobaczyli na miejscu, przeraziło ich. Z ich relacji wynika, że wszędzie walały się śmieci, było brudno, a zniszczone baseny zagrażały bezpieczeństwu ich dzieci. - Wspólnie zdecydowaliśmy, że nie zaakceptujemy wybranego hotelu. Siedzieliśmy w lobby i próbowaliśmy na różne sposoby kontaktować się z biurem podróży – opowiada pani Małgorzata. – Od rezydentki dowiedzieliśmy się jedynie, że pojawi się najwcześniej o 10, a z biura podróży usłyszeliśmy, że mamy kontaktować się z nią na miejscu. Przez cztery godziny byliśmy w zawieszeniu, wszyscy źli, głodni, zmęczeni i spragnieni – dodaje. - Pani przewodniczka doskonale wiedziała, że tam gdzie nas kieruje, jest tragedia – mówi Marek Łoboda, jeden z turystów. - Czuliśmy się zlekceważeni, odechciało mi się wakacji – przyznaje Krystyna Krzyżanowska-Łoboda. Biuro działało niezgodnie z prawem? O ocenę sytuacji poprosiliśmy mecenas Aleksandrę Paluch-Gęgałę. - W przypadku zmiany istotnej, jaką jest na przykład zmiana miejsca hotelu, turysta powinien być o tym poinformowany przed wyjazdem i mieć wystarczająco czasu na podjęcie decyzji– wyjaśnia pani mecenas. I dodaje: - W takim przypadku klient może domagać się odszkodowania, zadośćuczynienia, a czasem również zwrotu poniesionych kosztów za zmarnowany urlop. „Brud, pleśń i karaluchy” Warunki, jakie mieli zaakceptować klienci biura podróży, były dla nich nie do przyjęcia. - Toalety były zniszczone i brakowało w nich papieru. W łazienkach nie można było umyć rąk, bo przez dwie godziny nie było wody. Stołówka była w opłakanym stanie i turyści brzydzili się tam jeść - opowiada Liliana Garbas, klientka biura podróży. - Warunki były straszne. Za żadne pieniądze bym tam nie pojechała. Gdybym wiedziała wcześniej, to zostałabym w Polsce – mówi pani Krystyna. - Najważniejsze były dla nas: ciepłe morze, dobra pogoda i maksymalnie 100 metrów do wody. Na miejscu aplikacja pokazywała, że do morza jest 1300 metrów – wspomina pan Marek. Po 11 godzinach oczekiwania w hotelowym lobby, nerwach i awanturach z rezydentką biura podróży, wyczerpani podróżni w końcu usłyszeli, że zostaną rozwiezieni do innych hoteli. Wszyscy obawiali się, co ich tam czeka. - W pokojach zastaliśmy: pleśń, brud, karaluchy, gwoździe w łóżkach dla dzieci i pourywane klamki – wylicza pani Małgorzata. - Miałem wykupiony pokój dla czterech osób o powierzchni około 30 metrów. Na miejscu okazało się, że zakwaterowano nas w pokoju dwuosobowym, z łóżkiem podwójnym i wstawionym łóżkiem piętrowym dla dzieci. Tam w ogóle nie było miejsca. Nie wiem czy byłbym skłonny zapłacić nawet połowę kwoty za takie warunki - opowiada pan Konrad Ogorzelski, kolejny z klientów. Oświadczenie organizatora Próbowaliśmy porozmawiać przed kamerą z przedstawicielem biura podróży, które zorganizowało wyjazd, ale w odpowiedzi otrzymaliśmy jedynie krótkie oświadczenie. Biuro podróży wyjaśniło, że przyczyną problemów był overbooking w wybranym hotelu, za co serdecznie przepraszają. - Niewątpliwie overbooking jest sytuacją zawinioną przez organizatora. Biura podróży są w stanie zagwarantować odpowiednią liczbę miejsc z wyprzedzeniem, a już na pewno mogli to sprawdzić przed wyjazdem grupy turystów – zauważa mecenas Paluch-Gęgała. Próby poprawy sytuacji Niezadowoleni podróżni dalej walczyli o warunki, które pozwoliłyby im w pełni cieszyć się urlopem. Małgorzata Kuźmińska wraz z mężem i dwójką dzieci po raz czwarty w ciągu 20 godzin musiała zmieniać hotel. - Pani rezydentka powiedziała nam, że mamy 20 minut, żeby się spakować i być w recepcji. W przeciwnym razie ktoś inny zajmie hotel, który miał zastąpić ten z karaluchami. I znowu, po raz czwarty w ciągu ostatnich 20 godzin, zmieniamy hotel – opowiada mąż pani Małgorzaty na jednym z nagrań. Nieudany, długo wyczekiwany urlop Dla Joanny Witka, jej męża i dwóch synów tydzień w Tunezji miał być pierwszym od trzech lat wspólnym, rodzinnym wyjazdem. Niestety, wymarzony urlop nie spełnił ich oczekiwań. - U chłopców w pokojach hotelowych przez cały pobyt unosił się smród ścieków, nie dało się otwierać okien. Okazało się, że niedaleko hotelu jest przepompownia. W drodze na plażę również towarzyszył nam nieprzyjemny zapach. Sama plaża była zaniedbana, a bez butów ciężko było się po niej poruszać – relacjonuje pani Joanna. - Cztery tysiące byśmy zaoszczędzili, gdybyśmy zdecydowali się na hotel, do którego nas przeniesiono. Uważam, że straciliśmy całą kwotę – dodaje. Co powinni teraz zrobić podróżni? - Przede wszystkim powinni złożyć reklamację do biura turystycznego. Wszystkie uwagi o niedogodnościach należy zgłaszać niezwłocznie, w trakcie pobytu. Klienci mogą żądać odszkodowania, na przykład gdy zapłacili za wyższy standard hotelu, a zostali ulokowani w niższym. Może im także przysługiwać zadośćuczynienie za zmarnowane wakacje – radzi mecenas Paluch-Gęgała. - Nie odpuszczę. Pieniądze to jedno, ale zmarnowany został nasz czas, gdzie przez trzy lata nigdzie nie byliśmy wspólnie na wakacjach. Miały to być super wakacje, a okazały się koszmarem – podsumowuje pani Joanna.