Wraz z początkiem sezonu wakacyjnego miliony ludzi wróciło do podróżowania. Niestety, media codziennie informują o chaosie na lotniskach, odwołanych lotach czy problemach z zagubionym bagażem. Od kwietnia w Europie odwołano aż kilkadziesiąt tysięcy połączeń. Co zrobić, gdy lot jest odwołany, a linie lotnicze nie udzielają żadnej pomocy?
„Byliśmy traktowani gorzej niż zwierzęta”
W ostatnich dniach głośno było o sytuacji na brytyjskim lotnisku Luton. Przez odwołane loty tysiące pasażerów utknęło w porcie lotniczym.
Wśród uwięzionych na lotnisku podróżnych były trzy Polki, które opowiedziały nam o tym, co działo się w Luton.
- Mieliśmy być na lotnisku w Katowicach o 1 w nocy w poniedziałek, a dotarliśmy w czwartek o godz. 17 - mówi Joanna Szczepaniak, która spędziła na lotnisku dwa dni z trójką dzieci oraz matką.
- Nędza, rozpacz, panika, stres, krzyk, płacz - mogłabym mówić miliony takich przymiotników. To był po prostu dramat. Najgorzej zniosły to dzieci, bo ja mogłabym zagryźć zęby i te trzy dni nie spać, ale dzieci nie wiedziały, co się dzieje. Były w totalnej panice. Nie mogliśmy na to patrzeć, to była katastrofa - opowiada Elżbieta Portka-Krebs.
- Byliśmy traktowani gorzej niż zwierzęta, bo nikt nie pozwoliłby, żeby zwierzę było tyle czasu bez jedzenia i picia. Potraktowano nas jakbyśmy byli niczym, powietrzem - dodaje kobieta.
- Popłakałam się, jak zobaczyłam, że moje dzieci śpią na brudnej podłodze, przykryte ubraniami, które musieliśmy powyciągać z walizek - opowiada pani Joanna. I dodaje: - Nawet takie maluszki leżały na podłodze, bo ze zmęczenia nie mogły już wytrzymać.
- Najpierw się okazało, że pas jest roztopiony i że są opóźnienia. Tam cały czas gromadzili się pasażerowie. Tłum był gigantyczny. W momencie, gdy wyszłam z hali, to nie było już gdzie postawić stopy - opowiada Aneta Awtoniuk. I dodaje: - Nie umiem oszacować, ile tam było ludzi, ale całe lotnisko, każde możliwe miejsce, było przez nich zajęte. I nie mówię tylko o wewnętrznej hali, ale też o zewnętrznej części lotniska.
„Nikt nam nie pomógł”
Zdesperowany tłum pasażerów przez wiele godzin próbował dowiedzieć się, co dalej z ich lotem i czy będą mogli wrócić do domów.
- Emocje były duże. Do tego stopnia, że próbowano wyciągnąć zza tych szyb z pleksi pracowników Wizz Aira, którzy po prostu nie udzielali żadnych informacji. Na wszystko mówili „nie wiem”, a potem uciekli - mówi pani Aneta.
- Wizz Air zachował się bardzo nieprofesjonalnie, bo nie wysłali nawet żadnej osoby, która powiedziałabym nam cokolwiek. Nikt nam nie pomógł - opowiada pani Joanna.
Kobieta była zmuszona przez dwie noce koczować na lotnisku.
Co zrobić, gdy lot jest odwołany?
O to jak powinni zachować się pracownicy linii lotniczej zapytaliśmy podróżnika Michała Cessanisa.
- Na każdym lotnisku są przedstawiciele linii lotniczych i to oni powinni nas pokierować, gdy mamy odwołany lot. Nie mogą znikać z lotniska, dla mnie taka sytuacja jest skandaliczna. Nie rozumiem, dlaczego ta linia lotnicza tak się zachowała. W teorii każdemu pasażerowi przysługują podstawowe rzeczy, takie jak jedzenie i napoje (…). Linia lotnicza powinna zapewnić pasażerom godne warunki, a nie traktować ich jak zło konieczne - komentuje Michał Cessanis.
Na stronie internetowej linii lotniczej możemy znaleźć informację, że w razie opóźnienia, pasażerom przysługują napoje oraz posiłek. Natomiast jeśli lot nie może się odbyć w tym samym dniu, to przewoźnik zorganizuje dla swoich klientów zakwaterowanie.
Przedstawiciele firmy Wizz Air przesłali do redakcji Uwagi! oświadczenie. Podkreślają w nim, że loty zostały odwołane ze względu na wysokie temperatury, a pasażerowie zostali poinformowani o przysługujących im prawach.
Co powinni zrobić pasażerowie, gdy lot jest odwołany?
- Gdybym był w takiej sytuacji, na pewno nie siedziałbym na lotnisku i nie czekał, bo wiedziałbym, że linia lotnicza w niczym mi nie pomoże, a na lotnisku nic dobrego mnie już nie spotka - ocenia Cessanis. I dodaje: - Lepiej wyjść z lotniska i zorganizować sobie nocleg albo transport na własną rękę.
Pomoc z konsulatu? „To była żenada”
Zmęczeni i wyczerpani pasażerowie, pozostawieni sami sobie na lotnisku, zaczęli szukać pomocy w polskich instytucjach.
- Dzwoniłam do konsula, do ambasady, do informacji konsularnej MSZ, do centrali MSZ - wymienia pani Elżbieta. I dodaje: - Cały czas odbijałam się od ściany, byłam przekierowywana dalej i nikt mi nie potrafił pomóc. Finalnie zadzwoniłam do kancelarii prezydenta, gdzie powiedziano mi, że za to odpowiedzialny jest konsul, który jest reprezentantem wszystkich Polaków za granicą w potrzebie.
Polski Konsul pojawił się na lotnisku o 4 nad ranem. Przywiózł pasażerom wodę oraz kanapki. Według relacji podróżnych, obiecał im pomoc w zorganizowaniu podróży do Polski następnego dnia.
- Pan konsul dał nam nadzieję, że będą zorganizowane autokary. Stwierdziliśmy wtedy, że w takim razie nie załatwiamy transportu na własną rękę. A na drugi dzień pan konsul nie przyjechał, tylko wysłał dwie panie, które miały ze sobą kartkę, na której napisano, bo oferuje nam konsulat - opowiada pani Joanna.
Dodaje, że na kartce napisane było m.in. że pasażerowie mogą korzystać z sieci Wi-Fi na lotnisku oraz wypisano listę miejsc, w których mogą znaleźć nocleg wraz z cenami, które trzeba za nie zapłacić.
- To była na mnie żenada. Oddaliśmy im tę kartkę i powiedzieliśmy, że chyba nas teraz obrazili. Jeśli potrafimy sami podróżować samolotami, to potrafimy też znaleźć takie informacje w internecie - mówi kobieta.
Rzecznik prasowy Ministerstwa Spraw Zagranicznych, mimo próśb o rozmowę przed kamerą, zasugerował jedynie zapoznanie się z komunikatem opublikowanym na stronie internetowej ministerstwa. Urzędnicy przekonują w nim, że „udzielali niezbędnej pomocy potrzebującym osobom”.
Powrót na własną rękę
Finalnie, kilkaset osób musiało zorganizować oraz opłacić swój powrót z Luton do Polski na własną rękę.
- Ja miałam szczęście, że mój mąż mógł rzucić wszystko, zorganizować 9-osobowy bus i przyjechać specjalnie do Londynu, żeby nas stamtąd zabrać - mówi pani Elżbieta.
- Cała przeprawa kosztowała nas w sumie około 17 tys. złotych. Jakbyśmy nie mieli tych pieniędzy, to albo byśmy tam zostali, albo musielibyśmy pożyczać od znajomych. Wiele osób musiało to zrobić - przyznaje pani Joanna.
Będąc w takiej sytuacji, musimy pamiętać o zbieraniu wszystkich paragonów i pokwitowań potwierdzających wydatki, jakie ponieśliśmy. Będzie to niezbędne, aby starać się o zwrot tych pieniędzy od linii lotniczych. Reklamację można złożyć za pośrednictwem Europejskiego Centrum Konsumenckiego. Ich prawnicy pomogą nam za darmo.
Czy przed takimi sytuacjami można się jakoś zabezpieczyć?
- Po pierwsze, trzeba mieć przygotowane dodatkowe środki finansowe. Musimy być przygotowani na to, że coś pójdzie nie tak i będziemy musieli zorganizować powrót na własną rękę. Po drugie, ubezpieczenie - trzeba sprawdzić, czy obejmuje ono opóźnienie lub odwołanie lotu. Większość firm ma to w swojej ofercie i jest to bardzo dobre, bo mamy gwarancję, że albo dostaniemy odszkodowanie, albo ubezpieczyciel nam jakoś pomoże. W dodatku pewnie szybciej niż linia lotnicza - radzi Michał Cessanis.
- Postanowiliśmy o tym opowiedzieć, bo linie lotnicze nie mogą tak traktować pasażerów. Na pewno będziemy domagać się od nich odszkodowania. Nie wiem tylko, jak oni to wyliczą, bo to chodzi też o szkodę psychiczną, zwłaszcza u małych dzieci. Nie wiadomo, czy takie małe dziecko nie będzie miało traumy, gdy następnym razem zobaczy lotnisko - mówi pani Joanna.