- Ludzie krzyczą, notorycznie mi się odgrażają. Niektórzy pytają, czy w szczepionkach są chipy – opowiada konsultantka, która od kilku miesięcy odbiera telefony na linii 989.
15 stycznia ruszyły powszechne zapisy na szczepienia przeciwko COVID- 19. Jednym ze sposobów rejestracji jest kontakt z infolinią działającą pod numerem 989. Telefony odbierane są przez całą dobę, a pacjenci dzwonią z całej Polski. Niełatwo było nam przekonać jedną z pracujących na infolinii konsultantek do opowiedzenia o swojej pracy. Kobieta w końcu zgodziła się, ale zastrzegła swoją anonimowość.
- Są ludzie, którzy pytają, co w tych szczepionkach jest, czy tam są chipy. Najtrudniejsze są momenty, jak nie ma terminu, albo lokalizacji. Wtedy zaczynają się: „Ale to mi się należy. Młodzi to już się zaszczepili”, albo: „To pani zabrała miejsce, pewnie zapisała pani kogoś ze swojej rodziny”. Słyszę, że jestem głupia i niekompetentna. Ale też ich rozumiem. Są sfrustrowani, zmęczeni, wyczerpani i bardzo zdezorientowani – opowiada.
„Mieliśmy być tani”
Konsultantkę zapytaliśmy o rozmowę kwalifikacyjną.
- Przede wszystkim mieliśmy być tani, myślę, że to było główne kryterium. Zarobić można najmniejszą minimalna stawkę na godzinę i to jest około 14 zł.
Na początku konsultanci przechodzą szkolenia.
- Jak się pracuje na infolinii, która zajmuje się odpowiedziami na pytania, to trzeba mieć wiedzę o przepisach. Mówiliśmy trochę o tym, jak rozmawiać z trudnymi pacjentami, jak się awanturują, krzyczą. Wskazane jest to, żeby to pacjent pierwszy się rozłączył, nie wolno nam się rozłączać jako pierwsi – opowiada konsultantka.
Praca na infolinii do spraw szczepień COVID-19 wymaga od pracowników dużego opanowania i odporności na stres. Jedną z głównych przyczyn konfliktów rodzących się podczas rozmów z pacjentami jest kwestia wyboru producenta szczepionki.
- Ludzie mi się notorycznie odgrażają, że jak nie dostaną Pfizera, to popamiętam. Jeśli jest termin i miejsce, to ja zawsze umawiam. Są osoby, które są nieprzyjemne, zdarzają się groźby typu: „Zadzwonię do ministra i on was wszystkich tam ustawi” – opowiada. I zaznacza: - Najgorzej jest jak konferencja w telewizji i minister mówi: „Proszę się zapisywać, dla wszystkich starczy miejsca”. Mówię pacjentowi, że nie mam wolnych miejsc w tej miejscowości, a on: „Pani jest źle poinformowana, bo ja widziałem w telewizji, bo pan Morawiecki, czy inny polityk, mówi, że są miejsca, proszę mi tu nie kłamać”.
- Pracownik musi umieć oddzielić, traktować te sytuacje profesjonalnie, a nie personalnie. To jest bardzo trudne. Wszystkim się wydaje, że jak rozmawiamy cały dzień, to jest miłe, łatwe i przyjemne, a to nie jest takie proste. Musimy trzymać się pewnych zasad, przestrzegać procesu, procedur i robić wszystko, żeby klient uzyskał właściwą informację – mówi Beata Witkowska-Wielanek, ekspert rynku call center, dyrektor zarządzający w CCTraining – Szkolenia i Doradztwo.
Strach i samotność
Złość z powodu braku terminu lub dogodnej lokalizacji punktu szczepień to nie jedyne emocje, które towarzyszą dzwoniącym na infolinię pacjentom. Czasami są to też strach i samotność.
- Jak była rejestracja osób powyżej 80. roku życia, to bardzo dużo dzwoniło osób, które płakały. Mówiły, że bardzo się boją, że nie wychodzą z domu. To są osoby wyalienowane, które oglądają bardzo dużo telewizji. I wtedy się zaczyna: „Mój mąż umarł, jestem samotna, moje dziecko się rozpiło”. Wtedy do mnie dotarło, że ci ludzie autentycznie bardzo się boją i mają wyobrażenie, że ludzie umierają na ulicach” – opowiada konsultantka.
Konsultanci pracujący na infolinii do spraw szczepień COVID-19 muszą radzić sobie nie tylko z trudnymi emocjami dzwoniących pacjentów. Konsultantka, która z nami rozmawiała, twierdzi, że przekazywane jej wytyczne w sprawie odpowiedzi udzielanych na pytania pacjentów ciągle się zmieniają.
- Bałagan jest bardzo duży. Po dwóch dniach wolnego, wracając do pracy nie wiem kompletnie, co się dzieje. Co chwilę jest 10 nowych aktualizacji, trzeba przeczytać, dowiedzieć się. Później dzwonią ludzie i mówią, że rozmawiali z kimś w zeszłym tygodniu. Ciężko wytłumaczyć takiej osobie, która jest słusznie wkurzona, bo ktoś jej wcześniej obiecał, że będzie tak i tak, a dzwoni później i już są inne przepisy.
„Oddzwonimy”
W styczniu tego roku dla części seniorów zabrakło terminów szczepień. Zostali oni jednak zapewnieni, że mogą skontaktować się z infolinią do spraw szczepień COVID-19, która oddzwoni jak tylko do Polski przyjadą kolejne szczepionki.
- Miałam przeczucie, że ciężko będzie z oddzwanianiem, ale tak mieliśmy mówić. Teraz oddzwaniamy do osób, które chciały zapisać się w styczniu. I one czekały cztery miesiące. I po oddzwonieniu słyszymy: „Mama nie żyje” – opowiada konsultantka.
O sprawie oddzwaniania do seniorów, dla których zabrakło szczepionek w styczniu, chcieliśmy porozmawiać w Ministerstwie Zdrowia. Przedstawiciele resortu skierowali nas do departamentu Narodowego Funduszu Zdrowia nadzorującego pracę infolinii do spraw szczepień.
- Infolinia realizowała założenie Narodowego Programu Szczepień i konsultanci sami z siebie nie podejmowali decyzji, żeby gdzieś oddzwaniać. Cały czas pamiętaliśmy o tych osobach i był taki plan, po kolei realizowany, że mieliśmy do tych osób oddzwaniać i to zrobiliśmy – mówi Paweł Kikosicki, dyrektor departamentu obsługi klientów NFZ.