Weszła po zakupy, a wyszła ze złamanymi rękami. „Czuję się bezradna wobec dużej firmy”
To miała być codzienna wyprawa do sklepu. Pani Lucyna, wchodząc do sklepu, przewróciła się na mokrej podłodze i złamała obie ręce. Musiała przejść skomplikowaną operację. Dlaczego 65-latce odmówiono wypłaty odszkodowania?
„Może warto pochylić nad problemami takich ludzi jak ja, którzy odbijają się od ściany i są bezradni wobec dużej firmy, która czuje się bezkarna i odpiera oczywiste argumenty. Bardzo liczę na pomoc i zainteresowanie sprawą”.
Z takim apelem do naszej redakcji zwróciła się 65-letnia pani Lucyna. Z wykształcenia geodetka, z pasji florystka. Jej spokój na emeryturze zakłóciła niespodziewana sytuacja.
Przewróciła się wchodząc do sklepu
- Wchodząc do sklepu, wywinęłam orła i poleciałam na ziemię. Jakiś pan próbował mnie podnieść. W międzyczasie pani z kasy też próbowała mi pomóc. Zaczęłam krzyczeć, żeby mnie nie ruszali. Pracownica sklepu przyniosła mi krzesło, butelkę wody i zadzwoniła po karetkę – opowiada pani Lucyna.
Po przyjeździe do szpitala okazało się, że w wyniku upadku na mokrej podłodze, pani Lucyna złamała obie ręce. Kolejnego dnia przeszła skomplikowaną operację.
- To był okres dużego cierpienia. Każdy może sobie wyobrazić, co znaczy złamać jedną rękę, a tu miałam złamane obydwie – zwraca uwagę kobieta.
- Po operacji byłam skazana non-stop na 24-godzinną pomoc. Praktycznie nic nie byłam w stanie zrobić. Nie byłam w stanie samodzielnie umyć zębów, otworzyć czy zamknąć drzwi. Przykrycie się kołdrą, czy poprawienie poduszki, to było dla mnie niemożliwe. Mąż przejął na siebie wszystkie obowiązki i te domowe, i te wokół mnie – mówi pani Lucyna.
- Była jak nieporadne dziecko. Było jej ciężko – potwierdza pan Paweł.
Wniosek o odszkodowanie
Niedługo po operacji pani Lucyna postanowiła zgłosić w biurze obsługi klienta sieci Biedronka, że uległa wypadkowi w ich sklepie. W wysłanym do nich piśmie zaznaczyła, że podłoga była wówczas mokra, a znak typu „Uwaga! Ślisko” postawiono dopiero po jej upadku. W związku z doznaną krzywdą i koniecznością rehabilitacji, kobieta zwróciła się do firmy z wnioskiem o odszkodowanie.
- Przekierowali mnie do swojego ubezpieczyciela. Tam dostałam informację, co muszę im dostarczyć. Wszystko przesłałam. I dostałam odmowę – opowiada pani Lucyna.
- Napisałam odwołanie. Firma ubezpieczeniowa podtrzymała swoje stanowisko, uznała odwołanie za niezasadne. Na tym możliwość porozumiewania się z nimi zakończyła się – dodaje nasza rozmówczyni.
Za panią Lucyną postanowiła wstawić się Powiatowa Rzeczniczka Konsumentów. Niestety, nawet jej starania okazały się daremne. Ubezpieczyciel kolejny raz odmówił wypłaty odszkodowania, powołując się niezmiennie na niesprzyjające tego dnia warunki pogodowe.
„We wszystkich pismach odmownych z Ergo Hestii padają te same argumenty. Ich zdaniem upadek miał charakter nieszczęśliwego wypadku, a klienci sklepu powinni zachować należytą ostrożność podczas poruszania się po jego terenie. Ubezpieczyciel chyba zapomniał, że jeżeli na dworze pada deszcz czy śnieg, a podłogi mogą być śliskie, to na sklepie spoczywa należyta staranność, by zapewnić bezpieczeństwo klientom”, mówi autorka reportażu Ewa Wąsek.
Próbowaliśmy porozmawiać z przedstawicielami Ergo Hestii przed kamerą, dostaliśmy jedynie odpowiedź mailową, w której czytamy, że firma podtrzymuje swoje stanowisko. Jest tu również kolejny raz mowa o tym, że pracownicy Biedronki na bieżąco monitorowali stan nawierzchni.
„Kierowana dziennikarską ciekawością postanowiłam dopytać, na jakiej podstawie poczyniono ustalenia, że podłoga była regularnie sprzątana. Zdziwiłam się, kiedy w odpowiedzi napisano, że informacje te przekazał sklep. Wygląda na to, że u podstaw odmownych decyzji ze strony Ergo Hestii stoi wiara w prawdomówność ubezpieczonego”, zwraca uwagę autorka reportażu.
Skontaktowaliśmy się z biurem prasowym sieci Biedronka. W odpowiedzi dostaliśmy maila.
Czytamy w nim, że Biedronka ubolewa nad sytuacją ich klientki i życzy jej jak najszybszego powrotu do zdrowia. Po wszelkie szczegóły dotyczące procesu likwidacji szkody odsyła jednakże do ubezpieczyciela.
Droga sądowa?
Po tygodniach wstępnej rekonwalescencji u pani Lucyny konieczna okazała się rehabilitacja, by poprawić sprawność złamanych rąk.
- Kosztowało mnie to 3,5 tys. złotych, do tego dochodzą leki i środki opatrunkowe – mówi kobieta.
Droga sądowa to ostateczność, po którą pani Lucyna jest gotowa sięgnąć, jeśli wyczerpie wszystkie inne możliwości. Póki co emerytka bardzo liczy na to, że skuteczna okaże się pomoc Rzecznika Finansowego, do którego skierowała prośbę o interwencję.
- Na pewno bardzo szczegółowo zapoznamy się z materiałem zgromadzonym w tej sprawie. Będziemy się starać przekonać zakład ubezpieczeń, żeby zrealizował świadczenia odszkodowawcze na rzecz pani Lucyny – mówi Aleksander Daszewski z biura Rzecznika Finansowego. I dodaje: - W grę wchodzi zadośćuczynienie za ból i
cierpienie, zwrot kosztów leczenia i rehabilitacji oraz utracone dochody po stronie poszkodowanej.
Pani Lucyna oczekuje na dalszy rozwój sprawy. Liczy, że niebawem odzyska nie tylko pełną sprawność rąk, ale i elementarne poczucie sprawiedliwości.
- Poślizgnęłam się na mokrej podłodze, ktoś inny mógł się poślizgnąć na czymś innym czy uderzyć, firma ubezpieczeniowa nie może nazywać tego wypadkiem losowym, bo tak się nie da. Uważam, że jest to dla mnie bardzo krzywdzące i niesprawiedliwe, taka historia mogła spotkać każdą inną osobę – kwituje pani Lucyna.